Фонд социального медицинского страхования в Казахстане занимается не только оплатой медуслуг по заключенным с медорганизациями договорам, но и выступает своего рода омбудсменом пациентов, защищая их права. Поэтому мы обратились в Павлодарское отделение НАО «ФСМС» за конкретными цифрами. И вот что нам рассказал Нурлан Касимов, директор регионального филиала.
Как пояснил глава ведомства, по республике в фонд поступило более 24 тысяч жалоб. Всего же было 759 164 обращения, из них 707,5 тысяч пациентов нуждались в консультации.
— А что же у нас?
— По Павлодарской области за 2022 год в Call-центр «ФСМС» (номер 1406) поступило 1131 обращение, из них 940 жалоба на работу медицинских организаций области (65 из них было закрыто инициатором), 145 обращений рассмотрено филиалом Фонда по вопросам ОСМС общего характера. Звонили и с благодарностями медикам — 46 обращений.
Что же касается подтверждения, то всего 10 жалоб – это лишь 1.1% — признаны обоснованными.
Примечательно, что за аналогичный период 2021 года обращений было меньше — 938, из них 26 благодарностей, 879 жалоб на работу медицинских организаций области (27 было закрыто инициатором), 33 обращения рассмотрено филиалом Фонда по вопросам ОСМС общего характера.
— На что чаще всего жалуются пациенты?
— Чаще всего павлодарцы жалуются на некачественное оказание медпомощи – это четверть всех обращений. На втором месте – недоступность или непредоставление консультативно-диагностических услуг — почти 14 процентов, на третьем месте жалобы на медицинского работника (несоблюдение этических норм) — восемь процентов. Также поступали жалобы на длительность ожидания консультативно-диагностических услуг (7,5%) и лекарственное обеспечение (6,8%).
— Можно поподробнее? В чем основная причина жалоб?
— Как следует из обращений, пациенты часто сталкиваются с отказами в выдаче направления к профильным специалистам в другие медицинские организации, если врачей этих специальностей нет в своей поликлинике, или их направляют на обследования и консультации на платной основе. Также жалуются на несвовременное или некачественное лечение; длительное ожидание консультаций профильных врачей. Нередки жалобы на грубое отношение медперсонала, неправомерное требование статуса застрахованного на получение медпомощи, которая входит в гарантированный объем бесплатной медпомощи и другими случаями нарушения своих прав.
— Что вы предпринимаете в случае поступления жалобы?
— По каждой жалобе эксперты Фонда социального медицинского страхования выезжают на место и делают «разбор», по итогам которого применяются штрафные санкции, если нарушение подтверждается.
— Пациент узнает о принятом решении?
— Обязательно! Фондом ведется определение удовлетворенности населения качеством обратной связи через мониторинг и анализ поступивших обращений и жалоб. По итогам года 95,3% обратившихся были удовлетворены ответом.
— Каков порядок обращения в фонд? К примеру, обращения через соцсети принимаются во внимание?
— Нет, и об этом нужно помнить. Пациентам, которые остались недовольны качеством медуслуг, столкнулись с отказом в их предоставлении или по другим причинам, для получения официального ответа и принятия соответствующих мер к медорганизации необходимо в обязательном порядке составлять официальное обращение. Жалобы и претензии в социальных сетях не являются официальным запросом для принятия процессуальных решений.
— Каким образом нужно отправлять вам обращение, если пациенту что-то не понравилось?
— Во-первых, через свою поликлинику, обратившись в Службу поддержки пациента. Если помочь на месте вам не смогли, то можно направить обращение в Фонд социального медицинского страхования по удобному для вас каналу связи: официальный сайт fms.kz, контакт-центр 1406, мобильное приложение Qoldau 24/7 и SaqtandyryBot в Telegram, а также по телефонам 8 (7182) 704123, 704124. Можно и на личный прием записаться, мы также проводим встречи с населением.
Кстати, по этим же телефонам и адресам сайтов можно проверить свой статус застрахованности. А отследить платежи можно через госуслугу «Информация о медицинских услугах и о перечисленных суммах в ОСМС» на сайте электронного правительства РК egov.kz в разделе «Здравоохранение».
— Спасибо за полезную информацию!
